有限会社ネクスト

　有限会社ネクストは、松江、出雲、三刀屋に全4店舗を持つau携帯電話の販売代理店だ。特に松江市学園通りにある「エーユーステーション松江」は、見た目からして「でかい！」という感じ。とにかく、外観がとっても目立つ販売店だ。

　ネクストの親会社は、松江三和部品商会という、自動車部品を扱っている会社。なんで車部品から携帯電話に？との問いに、木村さんはこう答えた。
　「10年くらい前に、三和部品商会で、携帯電話の修理をしていたんです。それがきっかけ。その2年後くらいに、携帯電話の販売ビジネスを始めました」

　携帯電話のシェアは現在、NTTドコモが5割強を占め、残りをau、ボーダフォンなど数社が分け合っている状態。特にドコモは、携帯電話のブランドとして君臨していて、他の会社がこの牙城を突き崩すことがなかなかできない。ドコモが王者なら、auはさながら挑戦者。なぜ王者ではなく、挑戦者の販売代理店を選んだのか。

　「三和部品商会の社長が、挑戦者の立場が好きなんです。あえてチャレンジャーとなり、追い上げをかけていく、みたいなところがあるみたいですよ（笑）」
　守りより攻め。そんな社長と、社長に引き抜かれてネクストに来た凄腕マネージャー、木村さんが展開する携帯電話ビジネス。そこにはやっぱり、他にはなかなか真似のできない秘けつがある。

　新聞の折り込みに入ってくる携帯電話の広告。これでもか、というほど何度も入ってくるので、それが販売店の常識的な戦略なのかと思っていた。だがそうでもないようだ。少なくともエーユーステーション松江では、年に2、3回しか自社広告を打たない。

　代わりに頻繁に発行しているのが、店スタッフ手作りの「ニュース」。A4サイズ1枚に、おトク情報や機種紹介が載っている。
　載せる内容からレイアウト、プリントアウトまで、すべてがスタッフによるもの。手製感いっぱいのチラシだが、字が大きくて読みやすい。細かい説明も省いてあり、店側が売りたい機種に絞って商品が掲載されている。

　ニュースは、店頭に置いたり、カタログにはさみ込んだり、各家庭のポストに入れる「ポスティング」によって配布している。多いときには5000部近くを印刷するが、ポスティングをするのも同店のスタッフ。外注はしていない。
「時には、冬の寒いときにポスティングして回りますよ。だから、そのチラシを持ってお客様が来店されると、すごくうれしいです」（木村さん）。

　中央からの既成情報という感がある折り込みチラシ、かたや、完成度は低いものの店の個性が伝わってくる手作りチラシ。即効性があるのは折り込みだが、継続的な効果が期待できるのは、手作りチラシの方だと木村さんは言う。
　「価格表記があると反響が大きいので、値段的なところをきちんと入れたり、あと、うちはひな祭りや子供の日など、行事にちなんだプチサービスが好きなので、それとリンクさせたりしています」

　携帯はとかく、価格の安さだけを求められがちだ。そんな中でも、顧客の心をいかにしてつかみとっていくかという工夫が必要。ニュースは一見、地味な広告のように見えるが、派手できれいならば顧客の注目を集めるのか、というと、そうでもない。手作りだからこそ、伝わるものがあるのかもしれない。

　各店の店長が組織の「縦ぐし」なら、木村さんは、4店舗の「横ぐし」的な存在だ。以前、木村さんがエーユーステーション松江を離れて仕事をしていた時、同店の販売成績がガクンと落ちたことがある。
　「社長から、店の売り上げを上げろ、と指示されたので、店内のディスプレイ、接客などをすべて見直し、一機種にしぼって販売する戦略をとりました」。

　むろん木村さんは、店の販売成績を上げるという使命を果たしたわけだが、それにしても、販売成績の善し悪しを決めるポイントは、一体どこにあるのか。
　うーんと考えたあと、木村さんはこう答えた。
「笑顔が出るか出ないか、ですね」

　来店客には大きくわけて２タイプあるという。最初からこの携帯電話を買うんだ、と決めて来ている人、いろんな会社とauを比較しながら購入を検討している人だ。

「例えば、お客様をお見送りするとき、『ありがとうございました』と笑顔であいさつされるのと、ただ何となくあいさつされるのと、どちらが気持ちいいですか？」
　ちょっとしたことだが、これがあとでボディーブローのように効いてくる。購入を検討していた人が、再び同店を訪れてくれる確率が高くなるのだ。

　木村さんに、特別な社員教育をやっているのか、と聞いた。
「いいえ、私は何もやっていませんよ（笑）。スタッフや店長がいろんなサービスや販売方法を考えてきますけど、それについてとやかく言うこともありません。まず、思いついたことを自由にやってもらいます」

　やった結果、よくないものはやめる、いいものは続ける。アドバイスが必要ならする。そうやってスタッフそれぞれが考えて行動することが、何より重要なのだと木村さんは話す。
「でも、何も言わないから却って怖い、という部分もあるでしょうね」
　確かに、何も言われない方が、緊張感が保たれるかもしれない。

　木村さんのもうひとつの仕事は、携帯の販売台数を調整すること。数字を操る仕事だ。
　各店舗が好成績を挙げられるよう、機種による契約目標数を設定したり、商品を都合しあったりする。そういう、物と契約数の動きを監視し、最適な販売実績を作り上げるというノウハウを、木村さんは持っている。

　数字という極めてシビアな世界に身を置きつつ、木村さんは「結局はコミュニケーションが大切だというところに行き着く」という。
　「これからの携帯電話業界で生き残っていけるのは、何社もの携帯電話を安く扱う大型家電店と、私たちのような専売店だと思っています」

　専売店には、専売店にしかできないことがある、という。例えば、修理、解約手続き、料金の支払いなど。そのいずれの場面でも、顧客とスタッフが直に顔を合わせたり、話をしたりする。人と人とが相対する場で、いかに顧客の気持ちをキャッチすることができるか。これが、生き残りのカギのようだ。